پیاده سازی ERP را نمی توان صرفاً یک پروژه نرم افزاری دانست. وقتی یک سازمان سیستم ERP جدیدی را راه اندازی می کند، فقط نرم افزار خود را تغییر نمی دهد؛ بلکه در بسیاری از موارد، روش انجام کار، مسئولیت ها، گردش اطلاعات، نحوه ثبت فعالیت ها و حتی عادت های روزمره کارکنان نیز تغییر می کند. به همین دلیل ممکن است یک سازمان از نظر فنی یک ERP قدرتمند را با موفقیت راه اندازی کند، اما بعد از فاز Go-Live با مشکلاتی مانند عدم استفاده صحیح کاربران، بازگشت به روش های قدیمی، ثبت اطلاعات ناقص، مقاومت کارکنان و نارضایتی از سیستم مواجه شود. به همین دلیل می توان گفت آموزش کارکنان در پیاده سازی ERP نقشی بسیار پر رنگی دارد.
یکی از دلایل اصلی این اتفاق، توجه ناکافی به آموزش کاربران و مدیریت تغییر سازمانی است. در پروژه های ERP، آموزش نباید به چند جلسه برای نمایش منوها و نحوه کار با نرم افزار محدود شود. کاربران باید بدانند سیستم جدید چه تغییری در کار آنها ایجاد می کند، چرا این تغییر ضروری است، فرآیند جدید چگونه اجرا می شود و در صورت بروز مشکل از چه مسیری باید کمک بگیرند.
ERP یک سیستم یکپارچه برای مدیریت و هماهنگی فرآیندهای مختلف سازمان است. اگر با مفهوم ERP و نحوه ارتباط بخش‌های مختلف سازمان در این سیستم آشنا نیستید، می‌توانید راهنمای ERP چیست را مطالعه کنید.
چرا آموزش کارکنان در پیاده سازی ERP اهمیت دارد؟
ERP با بسیاری از نرم افزارهایی که یک کاربر صرفاً برای انجام یک فعالیت مشخص استفاده می کند تفاوت دارد. در یک سیستم ERP، عملکرد یک واحد می تواند روی واحدهای دیگر تأثیر بگذارد. برای مثال، یک کاربر فروش ممکن است سفارش مشتری را ثبت کند؛ اما اطلاعات این سفارش می تواند در برنامه ریزی تولید، موجودی انبار، خرید مواد اولیه و فرآیندهای مالی مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین اگر کاربر اطلاعات را ناقص یا اشتباه وارد کند، خطا ممکن است فقط در همان واحد باقی نماند. ممکن است یک اشتباه ساده در ثبت اطلاعات باعث شود تمامی واحدهای یک سازمان درگیر شوند. به همین دلیل، آموزش کاربران ERP فقط برای این نیست که بدانند کدام دکمه را بزنند. آنها باید منطق فرآیند و تأثیر فعالیت خود بر سایر بخش های سازمان را نیز درک کنند.
در مورد نرم افزار SAP نیز میتوان گفت آموزش SAP به کارکنان و مدیران یکی از مهم ترین و کلیدی ترین مراحل در پیاده ساز یموفق پروژه های نرم افزاری می باشد.
آیا داشتن یک ERP خوب به تنهایی برای موفقیت پروژه کافی است؟
موفقیت پروژه ERP به عوامل مختلفی وابسته است؛ از انتخاب راهکار و طراحی فرآیند گرفته تا مدیریت پروژه، داده، زیرساخت، آموزش، حمایت مدیریت و پذیرش کاربران. مرور پژوهش های مربوط به چالش های ERP نیز عواملی مانند آموزش ناکافی، مقاومت کاربران، مشارکت ضعیف کاربران، حمایت ناکافی مدیریت، ارتباطات ضعیف و نبود آمادگی سازمانی را در میان چالش های مهم پروژه های ERP قرار می دهد. در نتیجه، حتی اگر نرم افزار از نظر فنی قابلیت های مناسبی داشته باشد، عدم آمادگی سازمان می تواند ارزش واقعی آن را کاهش دهد.
به زبان ساده میتوان گفت ترکیب نرم افزار خوب، فرآیند مناسب و کاربران آماده موفقیت پروژه را تضمین می کنند و در مقابل نبود آموزش کافی و مقاومت سازمانی می توانند باعث شکست یک پروژه شوند.
چرا کارکنان در برابر ERP جدید مقاومت می کنند؟
مقاومت در برابر تغییر لزوماً به این معنی نیست که کارکنان با فناوری مخالف هستند. در بسیاری از موارد، دلیل مقاومت این است که افراد نمی دانند تغییر چه تأثیری بر کار آنها خواهد داشت. برخی دلایل رایج عبارت اند از:
- عادت به سیستم قبلی
- ترس از ناشناخته بودن سیستم جدید
- نگرانی درباره افزایش حجم کار
- ترس از اشتباه کردن
- نگرانی از تغییر مسئولیت ها
- کاهش استقلال در انجام برخی فعالیت ها
- تصور اینکه سیستم جدید کار آنها را پیچیده تر می کند
- آموزش ناکافی
- ارتباط ضعیف مدیریت با کارکنان
- مشارکت ندادن کاربران در پروژه
- تجربه ناموفق از پروژه های قبلی
- نبود پشتیبانی کافی بعد از راه اندازی
پژوهش های انجام شده درباره پذیرش ERP نیز نشان داده اند که مقاومت کاربران می تواند با عواملی مانند سوگیری نسبت به وضعیت موجود و فشار یا استرس ناشی از فناوری ارتباط داشته باشد. بنابراین نمی توان مقاومت کارکنان را صرفاً به عدم همکاری آنها نسبت داد. گاهی مقاومت، نشانه یک مشکل عمیق تر است، کاربر هنوز دلیل تغییر را نمی داند یا برای انجام کار جدید آماده نشده است.
اگر کارکنان ERP را نپذیرند چه اتفاقی می افتد؟
یکی از خطرناک ترین حالت ها این است که ERP از نظر فنی راه اندازی شود، اما در عمل کاربران همچنان روش های قدیمی را ادامه دهند. برای مثال:
- اطلاعات در Excel ثبت شود.
- گزارش های خارج از ERP تولید شوند.
- اطلاعات یک فعالیت ابتدا روی کاغذ و بعد در سیستم وارد شود.
- کاربران برای دور زدن فرآیندهای جدید روش های غیررسمی ایجاد کنند.
- برخی واحدها از ERP استفاده کنند و برخی دیگر سیستم قدیمی را ادامه دهند.
- اطلاعات ناقص یا با تأخیر ثبت شود.
در این شرایط سازمان ظاهراً ERP دارد، اما بخش قابل توجهی از مزیت یک سیستم یکپارچه را از دست می دهد. این مسئله به خصوص در ERP اهمیت دارد، زیرا ارزش سیستم به میزان استفاده درست و یکپارچه کاربران از فرآیندها وابسته است. بنابراین می توان گفت در کنار آموزش کارکنان در پیاده سازی ERP باید بر روی روش های پذیرش و تغییر فرهنگ سازمانی نیز متمرکز شد.
روش های آموزش نرم افزار ERP به کارکنان
یکی از اشتباهات رایج این است کهآموزش کارکنان در پیاده سازی ERP به شکل یک دوره عمومی نرم افزار برگزار شود. در این روش ممکن است یک مدرس تمام منوها و امکانات سیستم را معرفی کند و در پایان انتظار داشته باشد کاربران بتوانند با سیستم کار کنند. اما چنین آموزشی الزاماً کافی نیست. کاربر باید بداند:
- من در این سازمان چه کاری انجام می دهم؟
- این کار در فرآیند جدید چگونه انجام می شود؟
- در ERP چه اطلاعاتی باید وارد کنم؟
- این اطلاعات بعداً توسط چه واحدی استفاده می شود؟
- اگر اطلاعات اشتباه باشد چه اتفاقی می افتد؟
این نگاه، آموزش ERP را از آموزش صرفاً نرم افزاری جدا می کند.
آموزش کاربران ERP باید نقش محور باشد
همه کارکنان سازمان به یک سطح از آموزش نیاز ندارند. برای مثال، کاربر انبار با کاربر مالی، مدیر فروش یا برنامه ریز تولید فرآیندهای یکسانی ندارد. بنابراین بهتر است آموزش بر اساس Role و مسئولیت واقعی افراد طراحی شود.
کاربران مالی باید روی فرآیندهایی مانند ثبت اسناد، دریافت و پرداخت، حساب های دریافتنی و پرداختنی، گزارش های مالی و ارتباط اطلاعات مالی با سایر فرآیندها تمرکز کنند. در صورتیکه کاربران فروش باید فرآیندهایی مانند ثبت سفارش، وضعیت سفارش، موجودی، تحویل و ارتباط فروش با مالی و انبار را یاد بگیرند. این تفاوت نقش هاست که میزان مقاومت افراد را در برابر یادگیری و پذیرش نرم افزار جدید کاهش میدهد.
همچنین مدیران الزاماً به آموزش کاربران عملیاتی نیاز ندارند. برای آنها موضوعاتی مانند داشبوردها، گزارش ها، شاخص های عملکرد، کنترل فرآیندها، تحلیل اطلاعات و تصمیم گیری مبتنی بر داده اهمیت بیشتری دارد.
چرا آموزش عمومی ERP ممکن است نتیجه مطلوبی نداشته باشد؟
فرض کنید ۵۰ کاربر از واحدهای مختلف سازمان در یک کلاس قرار گرفته اند. مدرس در این کلاس همه قابلیت های ERP را توضیح می دهد. کاربر انبار ممکن است بخش زیادی از آموزش مربوط به مالی را نادیده بگیرد. کاربر مالی نیز ممکن است نیازی به بخش زیادی از فرآیندهای تولید نداشته باشد. در نتیجه، حجم زیادی از اطلاعات ارائه شده اما بخش مهمی از آن برای هر کاربر کاربرد مستقیم ندارد. آموزش مؤثرتر باید حول سناریوهای واقعی کاربر طراحی شود. مثلاً به جای اینکه صرفاً منوی ثبت سفارش فروش آموزش داده شود، سناریوی کامل اجرا شود:
- مشتری سفارش می دهد
- سفارش ثبت می شود
- موجودی بررسی می شود
- در صورت نیاز تأمین یا تولید انجام می شود
- کالا تحویل می شود
- آثار مالی ثبت می شود.
این نوع آموزش باعث می شود کاربر رابطه میان فعالیت خود و فرآیند کلی سازمان را بهتر درک کند.
آموزش ERP نباید بعد از راه اندازی شروع شود!
یکی از اشتباهات مهم این است که سازمان آموزش کاربران را به روزهای نزدیک به Go-Live موکول کند. آموزش باید بخشی از برنامه کلی پروژه باشد. پیش از آموزش نهایی باید مشخص شود:
- چه کسانی از سیستم استفاده می کنند؟
- هر فرد چه نقشی دارد؟
- چه فرآیندهایی برای او مهم است؟
- چه سطحی از مهارت نیاز دارد؟
- چه آموزش هایی باید قبل از Go-Live انجام شود؟
- چه آموزش هایی بعد از Go-Live ادامه پیدا می کند؟
- در صورت بروز مشکل، کاربر از چه کسی کمک می گیرد؟
تغییر فرهنگ سازمانی در پیاده سازی ERP
ERP فقط روش ثبت اطلاعات را تغییر نمی دهد. در بسیاری از سازمان ها، ERP باعث می شود فرآیندهایی که قبلاً بر اساس تجربه افراد، ارتباطات شفاهی یا فایل های شخصی انجام می شدند، ساختارمندتر شوند. برای مثال ممکن است قبل از ERP مسئول انبار خودش بداند چه زمانی باید سفارش خرید داده شود. اما بعد از اجرای ERP، نیاز به تأمین باید بر اساس فرآیند مشخص و اطلاعات ثبت شده در سیستم مدیریت شود.
این تغییر ممکن است برای سازمان مفید باشد، اما برای کارکنانی که سال ها با روش قبلی کار کرده اند، در ابتدا دشوار باشد. به همین دلیل ERP می تواند یک تغییر سازمانی باشد، نه صرفاً یک تغییر نرم افزاری. تغییر فرهنگ سازمانی با یک جلسه آموزشی اتفاق نمی افتد. این تغییر باید از قبل برنامه ریزی شود. از جمله مهم ترین راهکارهای تغییر فرهنگ سازمانی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
دلیل تغییر را برای کارکنان توضیح دهید
کارکنان باید بدانند چرا سازمان تصمیم گرفته سیستم جدیدی را اجرا کند. صرفاً گفتن اینکه از ماه آینده ERP جدید داریم کافی نیست. باید توضیح داده شود:
- مشکل سیستم فعلی چیست؟
- سیستم جدید چه مسئله ای را حل می کند؟
- چه فرآیندهایی تغییر می کنند؟
- این تغییر چه تأثیری بر کار کارکنان دارد؟
- سازمان چه نتیجه ای از این تغییر انتظار دارد؟
البته آموزش کاربران تنها بعد از انتخاب نرم افزار مطرح نمی‌شود؛ انتخاب راهکاری که با فرآیندها و ساختار سازمان تناسب داشته باشد نیز اهمیت دارد. در مقاله انتخاب ERP مناسب معیارهای مهم این تصمیم را بررسی کرده‌ایم.
کاربران را از پروژه حذف نکنید
کاربرانی که هر روز با فرآیندها کار می کنند، اطلاعات ارزشمندی درباره مشکلات واقعی سازمان دارند. مشارکت دادن آنها در تحلیل فرآیندها، طراحی و تست می تواند باعث شود مسائل عملیاتی زودتر شناسایی شوند. همچنین کاربرانی که در پروژه نقش دارند، می توانند بعداً به انتقال دانش و پذیرش سیستم در واحد خود کمک کنند.
نقش کاربران کلیدی در موفقیت ERP
یکی از روش های مؤثر، شناسایی Key User یا کاربران کلیدی در واحدهای مختلف است. این افراد می توانند بین تیم پروژه و کاربران عملیاتی ارتباط ایجاد کنند. برای مثال تیم پیاده سازی آموزش های لازم را به کاربر کلیدی یا پاوریوزر میدهد و او این آموزش ها را با تیم مربوطه به اشتراک میگذارد، چالش های آنها را می شوند و به تیم پیاده سازی منتقل میکند.
Key User باید علاوه بر یادگیری سیستم، منطق فرآیندهای جدید را نیز به خوبی درک کند. در چنین ساختاری، وابستگی سازمان به تیم پیاده سازی در بلندمدت نیز می تواند کاهش پیدا کند، زیرا بخشی از دانش سیستم در داخل سازمان شکل می گیرد.
آموزش کاربران ERP بعد از Go-Live تمام نمی شود
یکی دیگر از اشتباهات رایج این است که با راه اندازی ERP تصور کنیم پروژه آموزش تمام شده است. در واقع بعد از Go-Live معمولاً سؤالات جدیدی شکل می گیرد:
- کاربر با یک سناریوی جدید مواجه می شود.
- یک فرآیند نیاز به اصلاح دارد.
- کاربر جدید وارد سازمان می شود.
- نسخه یا قابلیت جدیدی اضافه می شود.
- کاربران بخشی از آموزش را فراموش می کنند.
به همین دلیل باید برای آموزش و پشتیبانی مستمر برنامه وجود داشته باشد.
اگر کارکنان آموزش نبینند چه مشکلاتی ایجاد می شود؟
نبود آموزش مناسب می تواند پیامدهای مختلفی داشته باشد:
- ثبت اشتباه اطلاعات: کاربر ممکن است اطلاعات را در محل نادرست ثبت کند یا فرآیند را ناقص انجام دهد.
- ایجاد داده های بی کیفیت: ERP برای گزارش گیری و تصمیم گیری به داده های درست نیاز دارد.
- افزایش درخواست های پشتیبانی: کاربران برای انجام فعالیت های ساده نیز به تیم پشتیبانی وابسته می شوند.
- بازگشت به روش های قدیمی: کاربر ممکن است برای فرار از پیچیدگی سیستم جدید به Excel، کاغذ یا روش قبلی برگردد.
- کاهش اعتماد به ERP: اگر کاربران دائماً با خطا یا ابهام مواجه شوند، ممکن است سیستم را عامل مشکل بدانند؛ حتی اگر مشکل اصلی از آموزش ناکافی باشد.
- کاهش ارزش سرمایه گذاری: اگر قابلیت های ERP مورد استفاده قرار نگیرند، بخشی از ارزش مورد انتظار پروژه محقق نمی شود.
نقش مدیران ارشد در پذیرش ERP
حمایت مدیریت ارشد فقط به تأمین بودجه پروژه محدود نمی شود. مدیریت باید در طول پروژه نشان دهد که استفاده از ERP یک تصمیم سازمانی است. اگر مدیران خودشان اطلاعات مورد نیاز را خارج از سیستم مطالبه کنند، کارکنان نیز انگیزه کمتری برای استفاده صحیح از ERP خواهند داشت. برای مثال اگر سازمان تصمیم گرفته اطلاعات فروش باید در ERP ثبت شود، اما مدیران همچنان گزارش Excel جداگانه مطالبه کنند، پیام متناقضی به کاربران منتقل می شود. بنابراین مدیریت باید:
- از پروژه حمایت کند.
- اهمیت تغییر را توضیح دهد.
- مسئولیت ها را مشخص کند.
- در برابر مقاومت های منطقی پاسخ گو باشد.
- آموزش را جدی بگیرد.
- استفاده از ERP را در فرآیندهای مدیریتی نیز نهادینه کند.
مدیریت تغییر در پروژه های SAP چه اهمیتی دارد؟
در پروژه های SAP، تغییر سیستم معمولاً با تغییر فرآیندهای کسب و کار نیز همراه است. به همین دلیل SAP در چارچوب های خود موضوع Organizational Change Management را در کنار آموزش و User Adoption مطرح می کند. هدف فقط آموزش نحوه استفاده از نرم افزار نیست؛ بلکه باید سازمان برای تغییر فرآیند، نقش ها، مهارت ها و شیوه های کاری آماده شود. SAP در خدمات آموزشی و تغییر سازمانی خود نیز بر مواردی مانند استراتژی مدیریت تغییر، رهبری تغییر، ارتباطات سازمانی، تحقق تغییر و توانمندسازی کارکنان برای پذیرش تغییر تأکید دارد. بنابراین در یک پروژه SAP موفق، بهتر است این سه مسیر هم زمان پیش بروند:
- تکنولوژی: ERP و پیکربندی سیستم
- فرآیند: طراحی و اصلاح فرآیندهای کسب و کار
- نیروی انسانی: آموزش، ارتباطات، مدیریت تغییر و پذیرش کاربران
اگر یکی از این سه بخش نادیده گرفته شود، احتمال ایجاد مشکل در بهره برداری افزایش پیدا می کند.
چه زمانی باید آموزش ERP را شروع کرد؟
آموزش نباید فقط چند روز قبل از Go-Live انجام شود. از طرف دیگر، آموزش خیلی زودهنگام روی سیستمی که هنوز فرآیندها و تنظیمات آن نهایی نشده اند نیز می تواند باعث سردرگمی کاربران شود. بنابراین زمان بندی آموزش باید با وضعیت پروژه هماهنگ باشد. بهتر است آموزش پس از مشخص شدن فرآیندهای اصلی و نزدیک شدن سیستم به وضعیت قابل استفاده انجام شود و سپس تا بعد از Go-Live نیز ادامه پیدا کند.
در پروژه های پیاده سازی و اجرای نرم افزار SAP نیز آموزش کاربران باید از مراحل اولیه پروژه در نظر گرفته شود و در کنار تحلیل فرآیندها، تنظیمات سیستم و آماده سازی سازمان پیش برود؛ به همین دلیل آموزش را باید بخشی از فرآیند پیاده سازی SAP در سازمان دانست.
۸ اشتباه رایج در آموزش کارکنان هنگام پیاده سازی ERP
- آموزش فقط در روزهای آخر: این کار زمان کافی برای تمرین و اصلاح مشکلات باقی نمی گذارد.
- آموزش یکسان برای همه کاربران: هر نقش نیاز آموزشی متفاوتی دارد.
- تمرکز روی منو به جای فرآیند: کاربر باید بداند چرا و در چه شرایطی یک فعالیت را انجام می دهد.
- آموزش بدون تمرین: مشاهده مدرس با توانایی اجرای مستقل فرآیند تفاوت دارد.
- حذف کاربران کلیدی از پروژه: کاربران عملیاتی می توانند اطلاعات مهمی درباره فرآیندهای واقعی سازمان ارائه کنند.
- نادیده گرفتن مقاومت کارکنان: مقاومت باید شناسایی و علت آن بررسی شود، نه اینکه صرفاً به عدم همکاری تعبیر شود.
- پایان آموزش در زمان Go-Live: بعد از راه اندازی نیز آموزش و پشتیبانی ادامه دارد.
- نادیده گرفتن فرهنگ سازمانی: تغییر نرم افزار بدون آماده سازی سازمان ممکن است به استفاده ناقص از سیستم منجر شود.
جمع بندی؛ ERP بدون پذیرش کاربران کامل نمی شود!
پیاده سازی ERP فقط نصب و راه اندازی یک نرم افزار نیست. سازمان زمانی می تواند از سرمایه گذاری خود در ERP بهره ببرد که کارکنان بتوانند با سیستم کار کنند، فرآیندهای جدید را درک کنند و استفاده از راهکار جدید را در فعالیت های روزمره خود بپذیرند. به همین دلیل آموزش کاربران، مدیریت تغییر، ارتباطات سازمانی و آماده سازی فرهنگی باید از ابتدای پروژه مورد توجه قرار بگیرند، نه اینکه بعد از بروز مشکل به آنها پرداخته شود. در نهایت، موفقیت یک پروژه ERP را نمی توان فقط با این سؤال سنجید که آیا سیستم راه اندازی شده است؟ سؤال مهم تر این است آیا سازمان آماده استفاده درست از سیستم جدید است؟
اگر پاسخ این سؤال مثبت نباشد، حتی یک ERP قدرتمند نیز نمی تواند تمام ارزش مورد انتظار سازمان را ایجاد کند. به همین دلیل، در زمان برنامه ریزی برای پیاده سازی ERP بهتر است از همان ابتدا سه موضوع در کنار یکدیگر دیده شوند:
- راهکار مناسب
- فرآیند مناسب
- آمادگی سازمان و کاربران
این ترکیب است که مسیر پیاده سازی را از یک پروژه صرفاً نرم افزاری به یک تحول واقعی در سازمان نزدیک می کند.
